一、项目概况

    随着医疗服务需求的不断增长和医疗服务要求的提高，医院运送、陪护(医疗辅助)服务在医疗工作中的重要性日益凸显。为了更好地满足患者的需求，提高医疗服务效率和质量，保障医院正常的医疗、教学工作、生产秩序和落实好后勤优质服务，经院党委会研究决定，需面向社会采购有资质、专业性强、管理卓越的服务公司实施运送和陪护服务工作，以保障和提升医院的医疗安全和服务质量。

二、项目预算

    该项目预算价为: 337万元。

三、采购需求

  （一）采购清单一览表

服务内容	采购 数量	预算价	备注
运送	2年	168.5万元/年； 2年合计337万元	1、陪护不限定人数，所需陪护人员以病人实际需要为准。 2、报价要求：投标人在报价时须根据分项报价表要求按岗位分项报价（详见分项报价表）。
陪护	2年	只采购服务项目，采购金额为零。陪护服务费用由中标人向自愿接受陪护服务的病人或家属收取，服务价格不能高于永州市同级别医院的服务价格，采购人无需支付中标人陪护服务任何费用。

  （二）运送（即医疗辅助服务包含运送、护理员、护工）岗位设置和人员配备

运送服务人员共计44人，其中管理人员2人，运送30人，护理员7人，护工5人。具体岗位设置见下表：

 东安县人民医院运送人员岗位配置表

序号	科室	人数	主要工作内容
1	经理	1	负责本服务项目的全面管理工作
2	主管	1	负责接听电话、记录、调配等工作
3	临床科室运送员	6	负责病人陪检及预约检查、日常物资运送
4	手术室运送员	1	负责手术病人接送，并做好运送工具清洁消毒
5	急诊科运送员	3	负责急诊科病人检查、协助病人办理入院
6	晚间陪检、标本运送员	2	负责晚间病人检查、标本运送
7	白天标本运送员	3	负责白天全院住院病人普通标本、急标本运送工作
8	药品运送员	3	负责将药品运送至科室
9	大输液运送员	2	负责全院大输液运送及空瓶收集等工作
10	血透室工人	1	负责血透室配透析液等工作
11	消毒供应中心工人	3	负责各科室消毒包裹收送工作
12	CCU护工	2	负责CCU病人日常生活护理工作
13	ICU护工	3	负责ICU病人日常生活护理工作
14	基础护理员 （一、二、三、四、十二、十四、十五病室各1人）	7	负责协助本科室病人基础护理
15	收送检查报告单	2	负责收送医技科室检查单
16	轮休顶班	4	每人每周休息1天
合计		44人

（三） 项目服务技术及要求

1.护理员、护工服务内容

1.1为新收病人、手术病人准备床单。

1.2整理床单，每周常规更换病人床单及病区值班房床单；每日派发干净病人服，及时回收使用过的病人服；及时为需手术者发放干净的手术袍，床单及病人服如有污染随时更换。

1.3在护士长的领导下协助做好病区被服的基数管理，建立被服基数登记本，定期清点一次，若有遗失或外借，及时向护士长或当班护理组长报告。

1.4患者出院后及时完成床单终末处理。

1.5落实晨、晚间护理，协助生活部分不能自理或完全不能自理的病人刷牙、洗脸、梳头、洗头、淋浴或擦浴，剃须、剪指（趾）甲（病危患者在责任护士指导下进行）。

1.6帮助病人建立良好的卫生习惯，做好卫生健康教育，每周查看在院病人指（趾）甲、胡须情况，需要时协助修剪，保证其干净、清洁。

1.7每日为在院病人打开水。

1.8定时协助不能自行翻身病人转换体位、床上移动、下床活动等，按要求合理安置病人，促进病人舒适。

1.9协助病人订餐，协助派发饭餐、加热饭菜或牛奶等，必要时协助病人进食、经口喂食。

1.10协助行动不便者如厕、提供大小便器。

1.11及时倾倒大小便，按感染控制要求及时清洗处理便器保持其备用状态，需要时记量。

1.12协助护士完成部分非侵入性基础护理，如收集大小便标本、尸体料理等。

1.13负责治疗室、换药室、仪器房、库房、护士站、医生办公室等各室的清洁及物品整理、补充。

1.14合理规范放置病区及病人床单物品，保持病区环境整洁、美观。

1.15已使用的仪器、医疗用品及器械及时按照感染控制要求进行清洁、整理。

1.16协助护士督促清洁工按要求做好病区清洁卫生。

1.17协助护士维持病区秩序，保持病区安静。按探视要求清退探视人员、关闭电视及灯，保证病人休息。

1.18协助护士完成病区物资（办公物品、医用耗材、各类医疗护理文书表格）的清点、领取及补充。

1.19与供应室、被服房及运送组等接收、清点相关物品并分类放置。

1.20协助特殊、紧急情况下运送人员无法及时处理的文件、药品、物品、病人等运送工作。

1.21按院感相关规定，做好病区医疗废物的交接、登记工作。

1.22协助主管护士核查患者的住院费用。

1.23通知、协助保洁完成病床终末消毒。

1.24出院病历排序。

1.25护士站各种用品和纸张摆放整齐处于备用状态，保持护士站整洁。

1.26完成护士长交代的其他临时工作。

1.27护理员和护工岗位人员年龄应在18周岁以上，60周岁以下。

2.医疗运送服务内容：包含运送调度、运送文书、运送标本、运送陪检、运送药品等，由院方后勤管理部门负责监督、协调、指导、考评中标人的工作。

2.1运送调度：负责接收需求和发出指令→接需求电话，派工给相应运送人员→回访科室，并追踪派工完成情况。

2.2运送文书：文书人员携带运送工具到科室收取文书单→核对文书单→登记信息→与护士交接签名，确认送达科室→将文书放进收集箱→送往检查科室交接。

2.3运送标本:根据标本类型，携带相对应的标本转运箱到临床科室收标本→打开转运和存放标本的箱子盖→单手戴手套→戴手套的手收取标本→未戴手套的手输入电脑信息→戴手套的手扫描条码。

运送标本人员职责：

2.3.1熟知临床科室分布情况及联系电话，保证10-20分钟内到达科室并回复调度员。掌握运送标本流程，准确完成标本运送，将普通血标本、冷藏血标本和大小便标本以及病理标本规范放置标本架内，并严格遵守分箱储存密闭运送。

2.3.2确保标本运送途中安全、防漏取、防污染、防丢失、防破损、防泄漏。

2.3.3按照标本箱上标本分类指引进行正确送检，做好标本交接签字、收取和送达条码确认工作。

2.3.4每次收取标本必须持标本箱运送，并在出发前检查箱子的完整性、安全性。完成运送标本工作后，必须定期清洁和消毒运送工具，做好记录。

2.3.5需正确操作标本运送车、标本运送箱和标本系统，培训合格后方可上岗。

2.4运送陪检：携带运送工具（平车/轮椅）到达科室，收取检查单，与护士确认患者病情（重症患者需护士陪同）→推平车/轮椅至患者床旁，先固定工具轮子，再搬运患者→与患者、护士再次核对检查单的信息，交接签字确认→将患者运送到检查科室候诊区，固定工具（途中注意保护患者的安全）→与检查科室工作人员交接患者及其它物品，并嘱托患者等待检查，并交代注意事项→检查完毕后，检查科室通知调度，由调度安排运送人员将患者送回科室，并将运送工具带回运送队。

2.5运送药品：根据药品种类选择运送工具→清点、核对药师包装好的药品、并登记→与药房药师交接确认签名→运送途中注意药品安全，以防丢失、损坏，按照科室送达→与病区护士交接药品，并记录。

2.6必须配备现代化的通讯工具和调度设备，配合医院管理系统统筹规划运送工作。

3.医疗运送管理要求：包括全医院运送管理如接听电话、记录、及时合理安排调配相关工作；科室病人陪检及预约检查；物品、标本运送；收铺床单位；CCU病人日常照护工作；ICU病人日常照护工作；手术病人接到手术室及送回病房；运送工具清洁消毒；送检手术标本；急诊科铺床、跟随出诊车出车抬、扶病人及急诊病人入院、标本、单据运送（24小时工作）；全院大输液运送；全院住院病人、晚夜班急诊陪检、急标本运送工作；各科室消毒包裹收送工作等。

3.1员工以高中以上学历为主；

3.2服务必须满足医疗服务规范要求；

3.3因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷和质量事故或由此引起的其它事件，由中标服务方承担全部责任。

3.4必须配备现代化的通讯工具和调度设备，配合医院管理系统统筹规划运送工作；

3.5做好手卫生、个人防护、职业暴露、职业安全、消毒隔离、终末消毒、医疗废物处置等相关规范要求，不可以戴着手套触摸公共区域公众区域设备设施。

3.6运送环节紧密相连，应定时巡查，为临床一线提供主动服务、响应服务、回访、跟踪服务。

4.陪护服务内容

4.1为病人提供陪护服务，包括：病房环境的管理，病人的基础生活护理，负责照顾病人的普通生活饮食起居。在医护人员的指导下协助病人进行床上活动和锻炼，做好病人的安全防护。日常工作与科室护士长联系，要求中标人必需按医院要求对陪护进行管理、培训。

4.2陪护采用以科室或病区为单位设立服务班组，采取班组服务管理,采用普陪模式为主（一对多），一对一服务模式为辅。

4.3陪护服务费用由中标人向自愿接受陪护服务的病人或家属收取，服务价格不能高于永州市同级别医院的服务价格，采购人无需支付中标人陪护服务任何费用。

4.4陪护人员切实保护病人的合法权益，禁止歧视、侮辱、打骂、侵害病人，保护患者隐私，不可以泄露患者信息。

4.5协助观察病情、治疗后反应如发现异常情况及时向医护人员报告，不可以随意操作医疗、护理治疗工具。

4.6在科室护士的指导下帮助患者翻身、功能训练、擦身、户外活动等。

4.7严禁在医院禁止的区域洗涤、晾晒患者及个人衣服。

4.8配合科室护士做好患者陪护和患者安全护理工作，不发生安全和意外事故，陪护不得擅自为病人给药。

4.9陪护人员必须按照国家、行业最新标准执行陪护服务，中标人需定期给予考核和检视。

4.10从事专业陪护人员年龄应在60周岁以下，必须身体健康，有一定的护理经验，要求统一服装。

4.11陪护收费标准规范，需公示各类陪护内容价目表，陪护价格与永州市同级别医院均价相符，不可私自调整价目表。

4.12根据行业主管部门相关陪护管理要求提供陪护服务，不得提供超出服务范围内的工作。

4.13陪护人员应熟悉并遵守医院管理要求，陪护工作达到管理规范，符合医疗及病人家属服务需要，服务态度及质量满意。

4.14按照采购人要求进行岗前培训并考核合格方能上岗，项目服务人员均需定期集中专项培训并考核合格。

4.15因管理不善、服务不规范或护理失误导致的服务纠纷和事故或由此引起的其它事件，由中标人承担全部责任。

4.16提供陪护管理制度、陪护工作流程及陪护服务协议给采购人备案。

4.17中标人为三无人员或其他特殊情况（陪护费用由采购人承担的陪护需求）的应予八折优惠。采购人及采购人所属员工需要陪护服务的予八折优惠。

4.18中标人必须无条件满足采购人紧急及特殊的陪护需求，并采取多项措施安排或储备足够数量且整体素质及专业水平较高的陪护队伍来满足采购人住院病人的需求；对于特殊陪护服务，医院医护人员会给予专业培训指导，并在考核合格后方可上岗。遵照国家及行业有关陪护人员管理的规定开展工作。

4.19提供租床服务，须保证租床单位的清洁和做好消毒工作。

4.20陪护人员岗位配置：由中标人按照采购人临床科室和病人需要及工作内容合理配置陪护人员。

5.本项目总体服务要求

5.1中标方应严格执行《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国社会保险法》和省市、县等地方有关劳动用工的相关规定，合法用工，签订劳动合同，承担所有录用人员的工资、福利和社会保险等费用，所有人员工资不得低于现行永州市最低工资标准，中标人与服务人员之间的任何劳动纠纷、争议纠纷、服务员工的人身损害、伤病、财产损失和发生违法违纪行为的，均由中标方自行负责处理、承担，采购方不承担任何连带关系和责任，因此给采购人造成损失的，中标人应予全额赔偿。

5.2中标人必须制定合理的绩效考核机制，提高员工的工作积极性。

5.3中标人须配合采购人完成国家、省、市、县及行业主管部门的各种认证、评优、评审、迎检等工作。

5.4中标人所属员工上岗前必须取得行业主管部门及国家政策要求的资格证书，并提交至采购人备案，对于未达要求上岗引起的事故及责任，由中标人负责。

5.5中标人所属全部员工的宿舍用房由中标人自行承担，采购人不为中标人提供员工住宿用房，也不提供场地供中标人搭建临时宿舍。中标人应就近解决所属员工的住宿用房，确保采购人发生突发应急事件时，相关人员能在15分钟内到达现场。

5.6采购人仅提供值班用房、管理人员办公室、仓库给中标人。

5.7通讯设备：中标人应对各重点岗位及总值班配置相应的值班通讯设备，费用由中标人承担。要求值班通讯设备24小时保持畅通，在紧急情况下可快速联系。要求责任到人，明确责任。

5.8中标人须提供本项目的管理架构，配备专职管理人员2名，其中1名必须具有大专以上学历及至少五年医院相关管理工作经验，拟派驻本项目主要管理人员的工作简历与资格证书送采购人备案。

5.9管理人员要求：中标人配置的驻点管理人员应是能配合采购人管理、服从采购人安排、响应采购人服务需求的。凡是阻碍采购人管理、影响采购人声誉、不称职及不配合管理的人员，采购人有权提出更换要求，中标人需在接到采购人通知后十五天内完成更换。

5.10建立专业培训组：中标人必需建立专门培训队伍，健全各部门岗位培训机制，完善岗前培训制度及日常培训，确保每个岗位人员上岗前接受专业培训并考核合格，日常加强职业安全培训，保证员工上岗资质及安全意识和专业能力，制定各岗位操作指引手册，避免员工缺乏指导，无法识别潜在的紧急情况。需按照要求制定各部门的年度培训计划。定时组织员工参加采购人院感培训，并通过院感考核。未能通过考核者需由中标人安排重新培训，此项工作不能影响临床服务。

5.11建章立制：中标人须在进场一个月内建立与本采购项目管理相关的管理制度和各部门的现场监管手册（包含但不限于工作规划、规章制度、操作流程、应急预案等），按采购人要求准时提交现场管理资料，包括自查记录、会议记录、自主培训记录等及工作量统计报表等。

5.12建立员工职业安全管理：中标人必需采用现代化管理模式，使包括安全生产管理在内的所有本次采购的服务项目科学化、规范化和法制化。对各工种进行评估，确定风险是否可控，并持续改善。

5.13新增人员及派工管理：如科室因病人数增加、工作量变大等原因须增配支援人员，采购人按招标文件要求的岗位和人员，在总人数范围内可适当进行调整安排，中标人须予以配合。采购方可根据岗位实际需要增减服务人员数量，每个增减人员的服务费按中标单位分项报价表中的岗位月工资核算。

5.14中标人所属员工请假、销假管理：中标人所属员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。员工因事请假须经所服务的采购人临床科室或部门的负责人批准。

5.15员工离职管理：中标人所属员工离职应按照中标人离职管理规定办理手续，一般应至少提前30天向中标人提出离职申请，同时中标人也应提前不少于30日告知离职员工所服务的临床科室或部门。

5.16服装要求：中标人应给予各岗位员工统一着装，穿戴整齐干净，中标人所属员工工服及洗涤费用采购人不予承担。

6.管理目标及考核实施细则

6.1管理目标

6.1.1该采购项目管理有计划、有检查，各项管理服务科室满意率≥85%；有效投诉率≤5%；有效投诉处理率100%。

6.1.2按岗配足人力，有辞岗1周内补充到位，未补充期间保证代岗人员。保持员工的稳定，员工年流失率控制在30%以内。

6.1.3中标人必须有岗位培训能力，服务人员100%经过岗前培训合格，掌握相应工作技能，符合医院岗位要求方能上岗。

6.1.4安全操作，排除会对人身、作业产生的安全隐患。

6.1.5有专职管理人员处理服务范围内的公共性事务，进行日常质量巡查监管，受理服务对象的咨询和投诉；节假日24小时有人值班，进行质量监管和处理紧迫性事务。

6.1.6管理规章制度健全，服务质量标准完善，管理档案资料齐全。

6.1.7公开服务标准、公开监督电话。

6.1.8员工着装规范，佩带胸卡。

6.1.9医院管理部门每季度进行一次服务满意率调查，促进服务工作的改进和提高。

6.1.10为保证医院的正常医疗活动的开展，投标方须提供详细的新旧服务交接方案。

6.1.11服务期结束后的移交工作要求：本项目服务期结束时，中标人在服务期结束之日起30天内向采购人移交原委托管理的全部管理用房、设备材料等相关资产，移交经过分类整理的各类管理档案等文件资料原件。因中标人原因，未按时完成移交，由此产生的一切后果由中标人承担。

6.2考核实施细则

6.2.1本服务项目从业人员、日常工作在服从中标人专业管理的同时接受院方各部门、各科室的监管与考核。采用定期考核与随机检查相结合的原则。

6.2.2本采购项目的采购方质量监管工作总体由医院总务组负责，护理部、院感科、保卫科、药剂科等部门协助。

6.2.3考核细则

6.2.3.1辖区考核：由采购方管理科室负责人每月根据各岗位的服务水平、服务质量、操作规程、内部管理进行考核评分，占各岗位总评分的70%。

6.2.3.2职能科室考核：总务组、护理部、院感科、药剂科及相关部门根据考核标准及评分办法每月采取抽查方式进行考核评分，占总分的30%。

6.2.3.5每月由总务组根据各辖区考核情况与医院职能科室抽查考核情况按权重分值计算该岗位的实际考核得分，≥85分为合格，医院足额支付服务费；＜85分，每下降1分折合人民币1000元从当月服务费中予以扣除。

6.2.3.6后勤保障部总务组每季度与中标人组织召开一次工作例会，每季度开展1次满意度调查，满意率≥85%以上为合格，对该采购项目管理服务质量进行整体评价，对管理服务不到位及存在问题及时指出和纠正。

6.2.3.7中标方的服务项目，经省、市相关部门检查、考核、年审后达不到服务要求的；院方相关部门、住院患者对中标方服务行为提出异议或正式投诉经查证属实的，院方有权要求中标人赔偿，具体赔偿金额视给院方造成的实际损失而定。

6.2.3.8由于中标方管理不善或重大失误，造成院方财产损失或人身伤害的，由中标方承担赔偿责任，因中标方过错造成第三方财产损失或人身伤害的，由中标方承担一切赔偿责任。

6.2.3.9以上考核细则一年一修订，如确为不适宜的细则可双方协议后修订，修订后条款在医院后勤保障管理委员会上讨论通过后实施。

6.2.3.10中标方应在签订合同1个月以内，向院方递交所有服务项目工作质量检查考核标准和管理办法，经院方认可后予以实施。

7.商务要求

7.1开始服务时间：签订合同时确定。

7.2服务地点：东安县人民医院

7.3服务期限：二年。

7.4付款方式

7.4.1付款人：东安县人民医院

    7.4.2付款方式：服务费按月支付,合同生效后，甲方根据考核结果于次月凭乙方的完税发票，经主管部门及领导签字后向乙方指定银行账户转账支付上月的服务费。如发现质量、服务等问题，按医院监管考核相关规定进行处理。

    7.5合同：服务采购周期二年，采购方测评服务满意度85%以下的，立即整改，整改不到位，连续2次低于85%，采购方可与中标方无条件终止服务合同。

 备注： 对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明，否则投标无效。

分项报价表 1

服务项目	月工资（元/人）	岗位人数	金额合计（元/年)
管理岗位		2人
运送		30人
护理员		7人
护工		5人 （ICU、CCU）
陪护	0	只采购服务项目，采购金额为零	0
1年小计		44人
2年合计总金额（总报价)

分项报价表2：格式自拟

备注：1、投标人在报价时，要按以上分项报价表1分项填写报价。

2、所列入的服务费用必须在报价中体现，如无明细报价或报价不合理，视为无效投标，此分项报价表2格式自拟。（ 服务费用包括但不限于岗位人员工资、按 《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国社会保险法》和地方有关法规等规定，为员工购买各类社会保险及为完成本项目服务所需的其他所有费用。）

3、分项报价表1和分项报价表2的总报价须一致。

4、合同期内如永州市最低工资标准有调整的，采购人与中标人双方协议按永州人社最新文件要求补足调整后所产生的差额部分工资。